田晓：金融科技助力下远程银行发展的思考
后疫情时代，伴随着新一轮科技革命与产业革命持续加速催生新产品、新业态、新模式，远程银行凭借与生俱来的金融科技基因，将迎来前所未有的历史机遇期。特别是5G时代的到来，为数字化智慧型社会提供了基础技术支撑，必将推动远程银行的创新发展，向客户提供全媒体、多渠道的优质客户服务与经营业务，有力推动了商业银行数字化转型。
中国银行中银金融商务有限公司董事长 田晓
数字化银行发展的必然趋势
截至2020年末，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心，21家银行计划建立远程银行，可见建设远程银行已成为行业共识。
1.新业态考验商业银行的“非接触式”服务能力。疫情在一定程度上改变了社会公众的观念和行为，以“在线经济”“非接触经济”“宅经济”为代表的创新商业模式形成的新业态正在发展壮大。与此同时，金融服务也正快速地从过去“面对面”的网点“接触式”服务模式，向远程化、线上化、数字化、智能化的“零接触”“非面对面”服务转变。
2.金融科技重塑商业银行线上化经营模式。根据《2019年中国银行业服务报告》，2019年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔，手机银行交易笔数达1214.51亿笔，电商平台交易笔数达0.83亿笔，全行业平均离柜率已达89.77%，标志着金融产品线上化逐步成熟。
3.远程银行发展迎来政策驱动窗口期。远程银行区别于传统物理网点总分支的组织架构，多为总行直属部门或机构，层级更加精简，由总行直接管理，因此在信息传递和战略执行等方面较传统物理网点更易做到敏捷反应、上传下达。此外，远程银行所具备的集中化管理与集约化运营模式，更利于加强场地设备管理，降低运营成本，整合资源投入到智能化平台、共享知识库体系等建设。
远程银行的业务经营模式
先后经历了电子银行、网络银行、移动银行时代的银行业已经全面步入4.0数字化时代。总结目前国内外商业银行远程银行的业务经营情况，可以归纳总结为产品委托、客户委托以及自主经营三种经营模式，并且在服务能力和水平上呈现依次递进关系。
产品委托模式是指远程银行在集团内部承担产品销售职责，作为线上产品销售渠道，通过远程方式协助销售特定产品，按照销售业绩与业务条线进行内部计价。
客户委托模式是指远程银行与各分行签署协议，将部分具有远程属性的客户交由远程银行中心托管，由远程银行中心通过线上服务进行客户营销及维护，按照营销效果与分行进行内部计价。
自主经营模式是指远程银行通过线上客户流量入口，通过营销活动主动获客的纯线上经营模式；远程银行中心负责对通过线上方式对新获客户进行初期营销及客户关系维护，待客户金融资产（AUM）达标（一般为20万元以上）后再转至归属地分行，由远程银行中心和分行共同经营，成为银行获客活客及价值创造的新增长点。
创新引领远程银行建设方向
在远程银行建设过程中，各家银行主要从服务渠道、服务模式、服务内容及产品体系四个方面进行转型创新，助力商业银行打造“人工+智能，线上+线下，服务+营销”的综合化客户服务经营体系。
1.创新服务渠道，为客户提供多点服务。除了主流的手机银行、网上银行、微银行及短信服务渠道以外，2019年客服行业中26%机构提供视频客服、22%机构提供微博客服，13%机构开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道。各类多媒体交互形式创新，极大地丰富了信息传递的方式和手段，远程银行可以遵循自有渠道为主、外部渠道为辅的原则，充分利用各类渠道及媒体形态的特点及优势，从流量入口吸引客户、转化客户、发展客户，通过更加自由多样、趣味生动的活动展示形式来吸引客户，促进银行与客户之间的信息共享，提升“获客”“活客”“黏客”效率。
2.创新服务模式，打造智能服务融合常态。远程银行全面提升大数据、人工智能等技术应用能力，以科技驱动服务方式转型，从客户提请服务开始，依次提供客户自助、智能机器人、在线客服及人工客服等多层次递进式的客户服务体系，推动资源配置效率进一步提升，不仅全面提升了银行运营管理的效能，也促进了服务方式转变，为服务形式创新等提供了更多可能性。
3.创新服务内容，主动经营创造新产能。作为服务商业银行的线上客户交互平台，通过远程方式协助销售特定产品，尚不具备客户自主经营权。为最大程度发挥远程银行优势，远程银行可通过数字化、智能化、场景化的方式，从客户需求角度出发，基于数据与科技支撑，应用客户画像，筛选具有远程属性的客户，挖掘客户价值信息，寻找客户服务断点，开展主动经营，提升客户体验，为客户提供从业务咨询、业务查询、到交易办理、风险防控、增值服务等金融与非金融的远程综合金融服务，完成业务咨询、服务营销及交易落单的全流程贯通。
4.创新产品体系，建立全新客户吸引点。在远程银行产品范围选择上，应遵从产品远程销售可行性和客户对远程销售产品偏好两个维度打造适合远程银行重点经营的产品体系。将产品与服务有机结合，利用大数据分析等金融技术对目标客群进行精准细分，为不同客群匹配不同类型的经营产品，开展理财、贷款等专业咨询及营销推介业务，利用多渠道窗口开展客户维护和客户经营业务，定制个性化的产品策略。
远程银行建设需具备的配套措施
为了保证客服中心向远程银行转型发展，需从科技体系、人才队伍、组织架构、配套机制等多方面加强建设，确保支撑能力得到有效提升。
1.构建支持远程银行发展的科技体系。中国人民银行发布的《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》中提到“要进一步增强金融业科技应用能力，增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度”。在远程银行建设中，应用大数据、云计算、人工智能、区块链、5G等新兴金融科技，可有效突破现有技术障碍，提升存储、传输、计算等基础能力，精准细分客群，实现业务系统和数据的互联互通，助力前台部门在客户营销等领域开创融合服务的新形态，增强中台风险防控能力，提升远程银行后台业务集中处理效率。
借助科技力量，远程银行一是构建全渠道客户交互平台，使得电话、手机银行、网上银行等传统渠道以及微银行、视频银行、第三方外部渠道等所有服务渠道有效打通，实现远程银行与目标客户的全渠道对接。二是建设企业级数据中台，充分发挥数据资产的潜在价值，构建数据共享体系，有效整合内外部客户信息，为前台提供专业支持。三是构建大数据平台，在监管合规的前提下，整合内部及外部渠道数据，以此为远程银行打造强大的“数据中台+数据后台”支撑体系。
2.打造专业的前中后台人才队伍。远程银行相较于传统客服中心将衍生出更多新的职能，这意味着需要更多领域的专业人才支持。如前台组建远程客户经理团队，需具备可以向客户营销贷款、理财等产品的专业资质，并且具备丰富的客户经营经验，高效组织营销服务工作。中台设立产品管理、财富顾问、风控管理、数据分析等专业人才队伍，以标准化、敏捷化的方式为前线业务人员提供有效的专业支持。后台则需加强科技人才队伍的建设，如大数据、人工智能、机器学习等领域的专家队伍，为远程银行客户经营能力夯实基础，不断提高远程银行数字化、智能化程度。
3.持续提升客户服务质效。远程银行化被动服务为主动营销，应对新的职能职责，远程银行需逐步完善相应的品质监控管理，完善消费者保护管理制度，借助智能质检、语音语义和大数据分析等多系统协同联动，通过智能+人工的方式建立健全覆盖全员、全业务、全流程的质量管理体系。提前发现和解决问题，深挖客户需求及服务体验情况，优化服务经营策略和流程，在服务中发现商机，提升远程银行的价值创造能力。
4.探索远程银行发展体系。现阶段各家商业银行均处在探索阶段，经营模式的差异促使远程银行内部在业务流程、组织架构、监管制度、技术需求等方面都有别于传统渠道，因此目前行业面临着缺少建设指导、制度约束等问题，还需商业银行共同推动行业新标准的建设，打造符合远程银行发展要求的风险管控监管体系及发展顶层设计，为建设具备自身特色的远程银行奠定好基础。
（栏目编辑 ：马 俊）
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